Au cours d’une séance de travail à la salle DIBY Koffi Charles de la Direction Générale du Trésor et de la Comptabilité Publique, le lundi 25 juin 2017, présidée par le Directeur Général Adjoint AHOUSSI Arthur et supervisée par le Conseiller Technique MÉA Aimé, les correspondants écoute client ont reçu leur feuille de route dans le cadre du Processus Management 1 « Gérer l’Écoute Client et Communication ». Tout en étant instruits sur l’utilisation de l’applicatif Baobab.

Pilote dudit processus, le Directeur de la Communication et des Relations Publiques, M. KOBENAN Norbert, a souhaité qu’en lieu et place d’un exposé magistral, la formation de ceux qui ont en charge de servir de liens entre les usagers-clients et le Trésor Public se fasse à travers des échanges et questionnements qui permettent aux uns et aux autres de se prononcer sur les concepts et notions. Le but étant de permettre à tous de savoir exactement la mission qui est la leur.

Ainsi, à la question de savoir ce que c’est que l’écoute client, les échanges ont permis d’aboutir à la conclusion que c’est un ensemble de dispositions à prendre pour pouvoir connaitre le client et ses besoins, afin de mieux les satisfaire. Un client, a relevé KOBENAN Norbert, qui peut être à la fois interne et externe.

L’objet de l’écoute client étant in finede permettre au client d’être entendu par le Trésor Public et obtenir ainsi des prestations améliorées, et à l’Institution d’améliorer les produits et prestations au regard des observations, critiques et suggestions du client-usager.

Quant à la question qu’attend-ton du correspondant écoute client, la réponse a consisté en une présentation pratique de la tâche du correspondant de l’écoute client contenue dans une feuille de route où sont précisée les responsabilités ainsi que les outils mis à la disposition dudit correspondant.

La mission essentielle du correspondant écoute client étant de mettre en place un dispositif qui permet de recueillir les informations auprès du client-usager, de les analyser afin de l’orienter vers le service idoine, d’en faire le suivi en vue de remonter la réponse vers le client-usager, puis de faire les statistiques.

Après la feuille de route, les correspondants écoute client ont enfin suivi les explications et démonstrations de M. MOUSSAKO Henry-Joël de la Cellule du Numérique et de l’Innovation Technologique (CENIT) sur l’applicatif Baobab. Qui est la plateforme d’écoute et de relation client du Trésor Public. C’est grâce à cet outil novateur que le suivi des dossiers, des mandats, des plaintes et réclamations pourront être fait aisément par les correspondants écoute client.

À l’ouverture des travaux, le Directeur Général Adjoint, M. AHOUSSI Arthur, avait insisté sur le fait que l’écoute client n’avait rien à voir avec un effet de mode. Mais vise plutôt à formaliser la politique de management, les méthodes de travail et à nourrir la décision du Top Management. « Votre rôle n’est aucunement périphérique. Car le processus a un impact sur nos performances. C’est pourquoi vous devez travailler en synergie avec le pilote du processus, selon les outils qui seront mis à votre disposition. Afin que nous ayons les bonnes données pour aller dans la bonne direction et réaliser nos objectifs », a-t-il martelé.